一,、何謂旅游公共服務

     公共服務(Public service)是指由政府或公共組織或經(jīng)過公共授權的組織提供的具有共同消費性質(zhì)的公共物品和服務,。旅游公共服務是公共服務在旅游領域的特殊體現(xiàn)，因此，旅游公共服務,，是指為旅游者提供特定的公共服務,，以滿足旅游者在旅游過程中對于公共服務的需要。

     二,、全域旅游公共服務體系4.0時代破曉

     經(jīng)過30 多年的發(fā)展,，旅游公共服務從無到有，再到形成體系,，現(xiàn)正處于旅游公共服務體系轉(zhuǎn)型升級的分水嶺,。作為為旅游者提供特定的公共服務的總稱，旅游公共服務體系從最初的封閉自循環(huán)的1.0時代到深入改革的2.0時代,，再到現(xiàn)階段初步自成一體的3.0時代,，伴隨著全民旅游和個人游、自駕游為主的全新旅游階段到來,，以及以“創(chuàng)新,、協(xié)調(diào)、綠色,、開放,、共享”五大發(fā)展理念的全域旅游的開展，中國的旅游公共服務體系必然要全面升級到全域旅游公共服務體系4.0時代,。

     勇先創(chuàng)景認為,，4.0時代的全域旅游公共服務體系應該具有均等全域化、智慧標準化,、多元協(xié)調(diào)化,、人本體驗化、共建共享化五大特征,。

     三,、全域旅游公共服務體系4.0時代開啟

     （一）均等全域化

     旅游公共服務覆蓋范圍是均等全域化的，旅游活動范圍沒有行政區(qū)劃的限制,，形成的是統(tǒng)一的大市場,，區(qū)域旅游就是無障礙旅游；旅游公共服務,，景點景區(qū)內(nèi)外不是“兩重天”,，而是一體化的；城鄉(xiāng)不是割裂的,，而是一體推進的；老年人,、殘疾人等特殊游客群體享受社會的幫助是良性的,；打造的是人人是旅游形象，處處是旅游環(huán)境。

     杭州是全域旅游發(fā)展先鋒,，不以景區(qū)景點作為亮點,，是一個沒有景點的旅游城市，但是這個城市處處可游玩,，整個城市就是一個風景區(qū),。西湖是杭州的金名片，在過去存在很多問題,，比如整個湖岸不暢通,，各種勢力割據(jù)，有部隊單位,、中央機關,、省一級政府等很多機構各占一塊好地方，環(huán)湖有許多地段不對老百姓開放,；西湖大概有71個旅游景點,，過去收門票；同時,，外國人若到杭州旅游,，還需支付外語導游費用等；但現(xiàn)在是還湖于民,，73%的景點免門票,；路牌、公廁,、智慧旅游服務亭等都有英文標識或講解,，外國人省去了外語導游費用等；勇先創(chuàng)景認為,，把湖還給居民與游客共享,，創(chuàng)新了景區(qū)景點的外延，可以讓老百姓的生活常態(tài)化,，讓游客的旅游生活化,，增進民生福祉；景區(qū)不收門票,，游客不必急著進去,，急著出來，放慢腳步好好游玩,，游客一慢下來,，游歷的時間就長了，自然會產(chǎn)生更多的消費,；外國人省去了外語導游費用等,，使旅游趨向國際化。旅游公共服務好了，城市的吸引力,、競爭力自然就上去了,。

     （二）智慧標準化

     以游客需求導向，加速現(xiàn)代信息技術在旅游公共服務領域的應用,，強化資源整合共享,，推進線上線下服務銜接，加快旅游資源基礎數(shù)據(jù)庫,、公共服務信息化平臺等建設,，創(chuàng)新旅游公共服務供給渠道，提供及時,、便利,、舒適、智能的全新旅游公共服務,。同時,，健全旅游公共服務標準化體系建設。

     全域旅游的發(fā)展要靠智慧的驅(qū)動,，“互聯(lián)網(wǎng)+”增加了深度,、厚度，“旅游+”則拓展了廣度,，利用大數(shù)據(jù)將參與旅游的用戶,、旅游用戶年齡及性別偏好、旅游用戶興趣偏好,、景點品牌傳播”等大數(shù)據(jù)加工成可利用的產(chǎn)品,，這將可以最大限度地引導旅游產(chǎn)品的轉(zhuǎn)型、中國旅游發(fā)展的升級,、跨界融合的產(chǎn)業(yè)構建等,；同時，引入專業(yè)化的景區(qū)管理服務體系,，實行政府職能轉(zhuǎn)變,，進行標準化管理，將有利于全域旅游的推進等,。

     細節(jié)到位是旅游公共服務的最大問題,，無細節(jié)細致，難有整體美好?，F(xiàn)在雖然初步建立了自成一體的旅游公共服務體系,，但細節(jié)方面的標準化建設還需深入，構建《旅游公共服務精細化實施方案》等,。比如,，地處太原市勝利橋北的汾河濕地公園,，水草豐茂，鳥飛魚躍,，是市民休閑娛樂的好去處?？墒?，公園周邊道路設施極不完善，市民與游客可以走人行天橋旁邊“藏”著的一個很小的入口進去,，一般不走大門,，因為太不方便，也很不安全,，開車的人倒是可以將車直接開到公園門口,，但卻停不了車，極不方便,，日前,，汾河濕地公園正在整改，使旅游公共服務設施“由表及里”地完美展現(xiàn)各個細節(jié),，讓居民生活得更美好,，讓游客游覽得更愜意。

     （三）多元協(xié)調(diào)化

     推行旅游公共服務,，從根本上就是協(xié)調(diào),。隨著大眾休閑時代的到來，徒步,、漂流,、自駕游、探險,、登山等特種旅游不斷涌現(xiàn),。由于這些新業(yè)態(tài)發(fā)展普遍不太成熟，大部分探險游客是自發(fā)組織,，沒有經(jīng)過嚴格的培訓或者專業(yè)機構的指導,，且參與者普遍存在探險專業(yè)知識欠缺和準備不足，再加上突發(fā)自然災害造成的影響以及風險監(jiān)控體系不健全等造成旅游突發(fā)事件頻繁發(fā)生,，這對游客公共安全服務提出了更高的要求,。比如可以構筑旅游安全保障網(wǎng)，加強旅游安全制度建設,、強化重點領域和環(huán)節(jié)監(jiān)管,、加快旅游緊急救援體系建設、深化旅游保險合作機制,、強化旅游安全教育等,，推進多產(chǎn)業(yè)的融合,、多部門的聯(lián)動，形成“多元主體,、多元平臺,、多元服務”的局面，協(xié)調(diào)多元關系,、化解矛盾糾紛,、統(tǒng)籌調(diào)配各類資源、培育專業(yè)型公共救援隊伍等,。

     （四）人本體驗化

     旅游業(yè),，國際上稱為旅游產(chǎn)業(yè)，是憑借旅游資源和設施,，專門或主要從事招徠,、接待游客，為其提供交通,、游覽,、住宿、餐飲,、購物,、文娛等六個環(huán)節(jié)的綜合性行業(yè)；勇先創(chuàng)景認為,，旅游業(yè)的本質(zhì)是圍繞著人來開展服務的,，游客的需要是首要的工作，突出加強個性化,、針對性的服務工作,，提供以人為本的服務，在服務的過程中,，注重人的體驗性,，最大程度方便游客出行，滿足游客的旅游需求,，迎合游客的心理需求,；讓旅客乘興而來、滿意而歸,。

     比如太原鐵路局近期開通的“運城旅游號”旅游專列,，由8節(jié)車廂配組，包括5節(jié)軟臥車廂,、1節(jié)硬臥車廂,、1節(jié)空調(diào)發(fā)電車、1節(jié)帶有休閑娛樂功能的餐車,，餐車內(nèi)配有高級廚師,，還有隨車導游,，醫(yī)生、列車檢車員,、乘警,、安全員等工作人員，確保安全和服務品質(zhì),。一上車就有一種休閑的心情,，放松的環(huán)境。同時,，旅游專列根據(jù)旅客的需要、數(shù)量,，專列還可以隨時調(diào)整配組,，調(diào)整往返時間。“旅游專列”在提供最滿意服務的同時,，從細節(jié)入手,，從細節(jié)做起，把“以人為本”的服務帶進旅客們的生活中去,，以安全正點為前提,，高效優(yōu)質(zhì)的服務于旅行者，最大程度上保證旅行者的出行時間,，既避開了旅游高峰期,，又能盡情的欣賞沿途的風光，切實注重旅游者的旅行體驗,。

     （五）共建共享化

     發(fā)展全域旅游,，最大的受益者應該是本地市民，因為它的目標是區(qū)域的經(jīng)濟,、社會,、環(huán)境的改善，那么相應地,，這座城市的環(huán)境,、衛(wèi)生、公共設施,、交通建設等將得到進一步完善,。

     杭州的旅游公共服務在全國做得是首屈一指的，比如交通,，為破解交通末端“最后一公里”難題,，杭州在全國率先運行免費公共自行車租賃，將自行車納入公共交通領域,，讓慢行交通與公共交通“無縫對接”,。免費自行車,，獲益的不僅僅是游客，更多的是市民,，一開始提供給旅游者,，后來發(fā)展到杭州的一部分市民也把自行車當做日常交通工具，上下班騎著,，方便又省錢,，市民滿意、游客也滿意,，提升了杭州城的知名度與美譽度,，共建共享旅游發(fā)展紅利；平時這座城市屬于杭州市民,，節(jié)假日,、黃金周外來游客大量進入，這座城市又屬于游客,，富民增收,，營造了一個主客共享的良好氛圍。

     四,、得服務得核心競爭力

     人的生命是有限的,，可是，為人民服務是無限的,；服務只有付出,，沒有最好，只有更好,；滿意只有起點,，永無止境。內(nèi)容為王,，服務至上,，在IP時代，得IP者得天下,；在全域旅游時代,，得服務得核心競爭力。